Ce que doit afficher un site d'e-commerce

Vendre en ligne à des particuliers, c’est conclure des contrats à distance. Le Code de la consommation encadre donc précisément ce que votre boutique doit afficher, avant, pendant et après la commande. Voici les informations à vérifier sur votre site.

Les mentions légales

Comme tout site professionnel, une boutique en ligne doit permettre d’identifier facilement le vendeur (articles 1-1 et 19 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique, dite LCEN) :

• le nom et le prénom ou la dénomination sociale, l’adresse et, pour une entreprise individuelle, la mention « entrepreneur individuel » ou « EI » ;
• le numéro d’immatriculation et, pour une société, le capital social ;
• une adresse e-mail et un numéro de téléphone ;
• le numéro de TVA intracommunautaire, le cas échéant ;
• le nom du directeur de la publication et les coordonnées de l’hébergeur.

Leur absence est punie d’un an d’emprisonnement et de 75 000 € d’amende pour une personne physique, et de 375 000 € d’amende pour une société.

Des prix clairs, toutes taxes comprises

Les prix sont indiqués en euros, toutes taxes comprises. Les frais supplémentaires, en particulier les frais de livraison, doivent être annoncés avant la commande.

Pour une promotion, la réduction se calcule à partir d’un prix de référence encadré : le prix antérieur affiché doit être le prix le plus bas pratiqué au cours des trente derniers jours (article L112-1-1 du Code de la consommation).

Les informations avant la commande

Avant que votre client ne s’engage, il doit disposer, de manière lisible et compréhensible, des informations prévues par l’article L221-5 du Code de la consommation, notamment :

• les caractéristiques essentielles du produit ;
• le prix total et les frais éventuels ;
• la date ou le délai de livraison ;
• les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation, avec le formulaire type de rétractation ;
• l’existence des garanties légales : garantie légale de conformité et garantie des vices cachés ;
• les coordonnées du médiateur de la consommation.

Ces informations figurent en général dans vos conditions générales de vente (CGV), accessibles avant la commande et reprises dans le parcours d’achat.

Le bouton de commande et la confirmation

Juste avant la validation, votre client doit pouvoir vérifier le récapitulatif de sa commande et corriger d’éventuelles erreurs de saisie. Le bouton de validation doit indiquer sans ambiguïté que la commande oblige à payer, par exemple « Commande avec obligation de paiement », à peine de nullité de la commande (article L221-14). Au plus tard au moment de la livraison, le client reçoit la confirmation du contrat sur un support durable, par exemple un e-mail (article L221-13).

Le droit de rétractation de quatorze jours

Votre client dispose de quatorze jours pour se rétracter, sans avoir à se justifier. Pour un bien, ce délai court à partir du lendemain de sa réception. En cas de rétractation, vous remboursez la totalité des sommes versées, frais de livraison initiaux compris, dans les quatorze jours suivant l’information de sa décision.

Certaines ventes en sont exclues, par exemple les biens confectionnés selon les demandes du client ou nettement personnalisés, et les biens périssables (article L221-28). Attention : si l’information sur le droit de rétractation manque ou est erronée, le délai est prolongé de douze mois. Le non-respect de ces règles expose à une amende administrative pouvant atteindre 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une société.

La livraison

Indiquez une date ou un délai de livraison. À défaut, le bien doit être livré sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L216-1 du Code de la consommation).

La médiation de la consommation

Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit leur permettre de recourir à un médiateur de la consommation et leur communiquer ses coordonnées, notamment sur son site internet (article L616-1 du Code de la consommation). En revanche, le lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges n’est plus à afficher : cette plateforme a fermé le 20 juillet 2025 (règlement (UE) 2024/3228).

La résiliation en ligne

Si votre site permet de souscrire un contrat qui se résilie, comme un abonnement, vous devez aussi proposer, depuis le 1er juin 2023, une fonctionnalité gratuite permettant de le résilier en ligne.

Données personnelles, cookies et accessibilité

Le compte client, le paiement et la livraison impliquent des données personnelles : une politique de confidentialité doit expliquer leur usage. Les cookies qui ne sont pas strictement nécessaires, comme les cookies publicitaires, exigent le consentement préalable du visiteur, et l’inscription à une lettre d’information doit reposer sur son accord.

Enfin, depuis le 28 juin 2025, les services de commerce électronique destinés aux consommateurs doivent être accessibles aux personnes en situation de handicap. Les microentreprises, qui emploient moins de dix salariés et dont le chiffre d’affaires annuel ou le total de bilan ne dépasse pas 2 millions d’euros, en sont exemptées. Les manquements sont sanctionnés par des amendes de cinquième classe, cumulables.

Sources

• Loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique (Légifrance)
• Mentions obligatoires sur le site internet d’une entreprise (Service Public Entreprendre)
• E-commerce : les règles entre professionnels et consommateurs (DGCCRF)
• Vente à distance : tout savoir sur votre droit de rétractation (economie.gouv.fr)
• Accessibilité des sites de e-commerce (France Num)
• Professionnels : vos produits et services doivent être conformes à la directive « Accessibilité » (DGCCRF)
• Règlement (UE) 2024/3228 abandonnant la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (EUR-Lex)
• Règlement en ligne des litiges de consommation : l’Europe ferme sa plateforme (Institut national de la consommation)
• Cookies et traceurs : que dit la loi ? (CNIL)